9月8日，国家发展和改革委员会在第四届营商环境论坛上发布了2026年全国优化营商环境创新实践案例，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革，打造政务服务“总客服”新标杆》入选。自2024年以来，国家发展和改革委员会每年发布10个全国优化营商环境创新实践案例，广东连续三年均有案例入选。

　　作为人口大省、经济大省，广东经营主体超2000万户，每年12345热线工单超6000万件。今年，广东省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造，做到“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”，进一步优化便民利企“软支撑”，提升营商环境“硬实力”。

　　“我们整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口，推动涉企诉求由12345热线统一归口办理，让企业不再‘走错门’。”广东省政务服务和数据管理局有关负责人介绍，今年以来，广东12345热线平台累计受理涉企诉求197万件。

　　同时，广东全面实行“首接负责制”，做到责任到岗、到人、到环节，破解跨部门诉求“踢皮球”现象。各地市层层压实涉企办理责任，如东莞市全面升级企业服务专员机制，拓展企业服务专员队伍至5000余人，配备24小时“点对点”服务专员。

　　依托“湾擎”省级政务AI底座，省12345热线平台开展智能客服、智能预警研判等智能化应用，让诉求响应更快。各地市积极探索，推动热线服务由“人工为主”向“人机协同”升级。

　　广东强化数智赋能还体现在“未诉先办”，依托“湾擎”累计对超1亿条工单生成标准化标签，进而深化数据洞察，定期向省直各部门及各地市推送风险预警和治理建议，并构建超300个智能主题监测模型，驱动治理模式从“被动接单”向“主动预警”、从“解决一件”向“治理一类”延伸，加快打造政务服务最优省。

　　广东省发展和改革委员会有关负责人介绍，此次遴选出的案例聚焦经营主体最为关切的痛点、难点问题，复制推广价值高，对进一步优化营商环境具有积极意义。